Términos y Condiciones del Servicio
TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL SERVICIO DE
PLUS SALUD
Plus Salud es una agencia de cuidado a domicilio, especializados en atención a domicilio y atención y reporte de acompañamiento en hospital. Ofrecemos servicio en Monterrey y Área Metropolitana, con la misión de ser la mejor agencia de cuidado domiciliario en México, atendiendo pacientes con calidad y calidez, ofreciendo confianza y tranquilidad a nuestros clientes. Con ese objetivo en mente, le informamos los términos y condiciones establecidos para ofrecer una mejor calidad en el servicio.
I. SOBRE LA INFORMACIÓN DEL PACIENTE Y SU TRATAMIENTO
Nuestra agencia se basa en la honestidad y confianza, por lo que, al proporcionar la información sobre el paciente, cualquier omisión o declaración errónea puede afectar la calidad de la atención brindada. Por nuestra parte, Plus Salud se compromete a enviar personal capacitado e informado sobre los cuidados y necesidades del paciente, y estar al pendiente de cualquier necesidad que pueda presentarse durante los turnos agendados.
El cliente se compromete a proporcionar información precisa, completa y actualizada sobre el estado de salud del paciente, incluyendo antecedentes médicos relevantes, condiciones preexistentes, alergias, medicamentos en uso y cualquier otra información relevante para la prestación del servicio. Esta información también puede incluir el estado de salud con respecto a enfermedades infecto-contagiosas de personas dentro del mismo domicilio, con el propósito de tomar las medidas necesarias para evitar un contagio hacia el paciente o hacia el personal asignado a su servicio. El cliente acepta la responsabilidad de cualquier consecuencia derivada de la información incompleta o errónea proporcionada. Esto incluye daños o perjuicios sufridos por el paciente, el personal o terceros, así como la interrupción o alteración de la prestación del servicio debido a la falta de información precisa.
En caso de detectar información inexacta, se notificará al cliente para que se realice la aclaración necesaria. En caso de que se produzcan consecuencias negativas como resultado de la información incompleta o errónea proporcionada por el cliente, la agencia y su personal quedan exentos de cualquier responsabilidad, siempre que hayan actuado de buena fe y de acuerdo con los procedimientos establecidos. Si la información proporcionada por el cliente afecta significativamente la viabilidad o seguridad de la prestación del servicio, la agencia se reserva el derecho de realizar modificaciones en el plan de cuidado acordado o incluso de suspender temporal o definitivamente el servicio.
Confidencialidad de la información: La agencia se compromete a mantener la confidencialidad de la información proporcionada por el cliente y utilizarla únicamente con fines relacionados con la prestación del servicio. (Consulte nuestro aviso de privacidad aquí)
II. ACTIVIDADES Y CUIDADOS INCLUIDOS EN CADA SERVICIO:
a) Acompañamiento Hospitalario:
Este servicio abarca vigilancia y acompañamiento al paciente, asistencia en cambios de posición, dar alimentos, monitoreo de la administración de medicamentos y signos vitales, reporte de visitas médicas y actualizaciones a los familiares sobre indicaciones médicas, registro de la bitácora del turno, asistencia para el baño del paciente y cambio de pañal. Se pueden cubrir turnos de 12 o 24 horas en este servicio.
b) Cuidado a domicilio / Cuidadoras o auxiliares de enfermería:
Este servicio abarca vigilancia y acompañamiento al paciente, asistencia en cambios de posición, dar alimentos, administración de medicamentos orales o inyecciones, toma de signos vitales, reporte bitácora por turno, baño a paciente en cama o regadera, cambio de pañal, terapias ocupacionales, activación física, ayuda para realizar ejercicios de rehabilitación o terapias. En todos los servicios se consideran tareas mínimas indispensables para ofrecer un servicio de calidad, como dejar en orden los utensilios utilizados para el cuidado del paciente, pero no se incluyen tareas de aseo doméstico. En la contratación de 5 o más turnos de 10 o más horas, se pueden realizar tareas como preparación simple de alimentos, limpieza de área post-baño. Se pueden agregar tareas domésticas adicionales por un costo adicional, según sea la rutina del turno y las condiciones del paciente y mientras sea posible dentro del contexto del hogar (que no se descuide al paciente). Se pueden cubrir turnos desde 4 horas hasta servicio de quedada.
c) Cuidado a domicilio / Enfermeras técnicas o generales:
Además de los cuidados a paciente considerados para auxiliares, se incluye el manejo de sonda Foley o sonda gástrica, manejo de tanque de oxígeno o concentrador, alimentación oral o parenteral, administración de medicamentos orales o mediante sonda, manejo de grúa para paciente. En todos los servicios se consideran tareas mínimas indispensables para ofrecer un servicio de calidad, como dejar en orden los utensilios utilizados para el cuidado del paciente, pero no se incluyen tareas de aseo doméstico. En la contratación de 5 o más turnos de 12 o más horas, se pueden realizar tareas como preparación simple de alimentos y limpieza de área post-baño. Se pueden agregar tareas domésticas adicionales por un costo adicional, según sea la rutina del turno y las condiciones del paciente y mientras sea posible dentro del contexto del hogar (que no se descuide al paciente). Se pueden cubrir turnos desde 4 horas hasta servicio de quedada.
d) Cuidado a domicilio / Enfermeras CLÍNICAS o licenciadas:
Además de los cuidados a paciente considerados para enfermería técnica, se agregan servicios de monitoreo constante de signos, manejo de equipo médico como bomba de infusión, ventilador, canalización de paciente y administración de medicamentos vía intravenosa, entre otros. En todos los servicios se consideran tareas mínimas indispensables para ofrecer un servicio de calidad, como dejar en orden los utensilios utilizados para el cuidado del paciente, pero no se incluyen tareas de aseo doméstico. En este nivel de servicio no se pueden agregar tareas de aseo doméstico. Se pueden cubrir turnos desde 4 horas hasta turnos de 24 horas.
Limitaciones del servicio: Con el propósito de brindar un servicio efectivo y estable al cuidado del paciente, Plus Salud se reserva el derecho de evaluar la factibilidad de proporcionar el servicio sujeto a condiciones tales como: apoyo en movilidad a paciente que implique cargar un peso que ponga en riesgo la salud del personal, tareas de aseo doméstico que demandan más tiempo que el cuidado al paciente, solicitudes de horario de entrada antes de las 7:00 hrs o después de las 22:00 hrs, así como salidas de horario después de las 21:00 hrs o antes de las 6:00hrs. En estos casos, se evaluará cada caso para determinar la mejor manera de brindar su servicio y siempre en constante comunicación con el cliente para llegar al mejor acuerdo.
e) Servicios por evento:
Para aquellos servicios que se requieren de manera ocasional, se puede referir al siguiente tabulador de servicios (clic aquí), para los cuales puede aplicar un costo por traslado según la zona y el día de servicio.
III. SERVICIOS NO INCLUIDOS:
Los servicios que no están comprendidos en nuestra oferta son los siguientes:
• Administración de medicamentos que no formen parte del tratamiento médico
• Cuidado o vigilancia de terceras personas distintas al paciente.
• Tareas de limpieza doméstica que no estén especificadas en su cotización.
• Tareas de gestión del hogar como responder llamadas, recibir paquetes, recibir o vigilar a proveedores o trabajadores del hogar.
• Conducir vehículos automotores.
• Realización de mandados, como la compra de medicamentos, alimentos u otros tipos de salidas que impliquen dejar al paciente desatendido.
IV. CARGOS EXTRA
Plus Salud busca ofrecer servicios integrales para dar tranquilidad a los pacientes y a sus familiares, sin embargo, pueden llegar a presentarse situaciones que pueden implicar cargos adicionales. A continuación se enlistan algunas:
Si el personal se ve obligado a esperar a algún relevo ajeno a la agencia y no puede finalizar el turno hasta que llegue dicho relevo, se aplicará un cargo adicional de $150 por cada hora adicional de espera. (en caso de ser 30 minutos o menos el tiempo se puede reponer, en caso de más de 30 minutos, se cobra el tiempo por hora o fracción). Asimismo, en caso de que el personal no pueda esperar al relevo, se informará al familiar responsable para enviar a un relevo de la agencia.
En caso de requerir servicios clínicos adicionales que no estén incluidos en la cotización, estos se cobrarán de acuerdo con nuestro tabulador de servicios por evento, el cual podrá consultar en el siguiente enlace (clic aquí). De igual manera, en caso de que se esté solicitando al personal llevar a cabo tareas domésticas no incluidas en la cotización o que no forman parte de sus labores, se puede cotizar como adicional o se contactará el familiar responsable para llegar a algún acuerdo.
Cuando el servicio se presta en domicilios cuya ubicación está muy alejada del transporte público, puede aplicar un cobro adicional por distancia de traslado. También, puede acordarse con el cliente pasar por el personal a un punto de mutuo acuerdo a la entrada y/o a la salida para evitar dicho cargo adicional.
v. ASIGNACIÓN DEL PERSONAL Y PROTOCOLOS.
Nos comprometemos a asignar personal altamente capacitado y calificado para atender las necesidades específicas de cada paciente, y es tarea de la coordinadora de enfermería la revisión de las características de cada servicio y realizar la asignación del personal con el perfil adecuado para cada servicio. Los horarios de servicio serán acordados de común acuerdo entre la agencia y el cliente, garantizando así la continuidad y calidad del cuidado.
El personal acudirá con uniforme de enfermería a todos los servicios en domicilio, mientras que a servicios de acompañamiento hospitalario el personal acudirá con ropa civil debido a que en algunos hospitales no permiten la entrada a personal con uniforme de enfermería.
Durante los turnos se considera tiempo de descanso para el personal según las siguientes consideraciones:
Turnos de 4 hrs: Descanso de 10 minutos.
Turnos de 6 hrs: Descanso de 15 minutos.
Turnos de 8 horas: 1 pausa de 30 minutos para comida y 2 descansos de 10 minutos.
Turnos de 10 horas: 1 pausa de 45 minutos para comida y 2 descansos de 10 minutos.
Turnos de 12 horas: 1 pausa de 45 minutos para comida y 2 pausas de 15 minutos para refrigerio.
Turnos de 24 horas: 2 pausas de 45 hora para comida y 3 pausas de 15 minutos para refrigerio.
Las pausas de descanso deben tomarse preferiblemente después de 4 horas de trabajo continuo. Turnos de más de 24 horas (quedada): Además de las pausas para comida y refrigerio, se deberá proporcionar un descanso de al menos 3 horas consecutivas para sueño o relajación. Las pausas de descanso deben tomarse preferiblemente después de 4 horas de trabajo continuo. En caso de que no se puedan garantizar estas condiciones en un turno de quedada, se reevaluará el esquema de asignación de los turnos.
En servicios en hospital, el personal podrá solicitar hasta 1 hora en mutuo acuerdo con el familiar para salir a tomar alimentos, toda vez que no se permite ingresar alimentos propios.
El personal tiene la indicación de llevar los alimentos que considere necesarios para su consumo durante su tiempo de alimentos, con excepción de aquellos servicios en los que el personal permanezca por más de 24 horas en un servicio, en cuyo caso se deberá contar con alimentos para el consumo del personal en el domicilio del servicio. Para mayor detalle acerca de los protocolos de servicio y actividades que puede realizar el personal, consulte nuestro documento de
VI. DÍAS FESTIVOS.
Los servicios agendados en días festivos y festivos oficiales de Ley se cobrarán al doble de la tarifa establecida en el servicio. Los días festivos considerados dentro de esta categoría son los siguientes:
• 1º de enero.
• El primer lunes de febrero en conmemoración del 5 de febrero.
• El tercer lunes de marzo en conmemoración del 21 de marzo.
• 1º de mayo.
• 16 de septiembre.
• El tercer lunes de noviembre en conmemoración del 20 de noviembre.
• El 1o. de diciembre de cada seis años, cuando corresponda a la transmisión del Poder Ejecutivo Federal.
• 24 de diciembre.
• 25 de diciembre.
• 31 de diciembre.
El cliente tendrá la opción de "no agendar" turnos en dichas fechas. En los servicios de quedada, el personal podrá tomar el día libre a partir de las 00:00 hrs del día oficial.
En caso de agendar un servicio que inicie en día regular pero termine en día festivo, el costo puede ajustarse de manera proporcional por las horas del día festivo a partir de las 00:00 hrs. De igual forma, si un turno inicia en día festivo y termina en día normal, el costo puede ajustarse proporcionalmente solo por las horas que se encuentren en el horario de día festivo, cobrando estas al doble.
VI. MÍNIMO DE CONTRATACIÓN Y FORMA DE PAGO.
El mínimo de contratación es de 3 turnos por semana (contando la semana desde lunes a domingo). En caso de turnos de 24 horas el mínimo es de 2 turnos. Se deberá indicar los días y horarios a agendar con al menos 24 horas de anticipación en caso de servicio a domicilio o al menos 3 horas de anticipación para acompañamiento hospitalario.
El pago del servicio se realizará de manera semanal, abonando el monto total acordado para la semana en curso. El cliente deberá efectuar el pago directamente a la agencia al inicio del servicio o, a más tardar, el día natural siguiente. Nuestro personal de atención domiciliaria no está autorizado a recibir pagos en nombre de la agencia.
Se aceptarán pagos mediante transferencia electrónica de fondos, depósito en ventanilla o, si lo prefiere, personal designado por la agencia puede acudir al domicilio proporcionado para efectuar el pago directamente en efectivo, entregando el comprobante de pago correspondiente. El pago en efectivo solo aplica para servicios de cuidado a domicilio, en servicio de acompañamiento hospitalario deberá realizarse mediante depósito o transferencia bancaria.
VII. CANCELACIONES Y REEMBOLSOS.
En Plus Salud entendemos que hay situaciones imprevistas y cambios que requieren su atención y esto puede ocasionar modificaciones en el servicio. En casos de cambios, la politica de cancelación es la siguiente:
a) Cancelación anticipada con más de 48 horas de anticipación: Se podrá reagendar el servicio sin costo adicional o cancelar con reembolso completo.
b) Cancelación con 24 a 48 horas de anticipación: Se podrá reagendar el servicio sin costo adicional o cancelar con reembolso equivalente al 50% del costo del turno.
c) Cancelación con menos de 24 horas de anticipación: No se realizarán reembolsos por el turno próximo (a menos de 24 horas) ya pagado, mientras que el resto puede ser reagendado o reembolsado según las cláusulas anteriores. En caso de tener pago pendiente de dicho turno, este cobro procederá como vigente, con la única excepción siendo el caso de fallecimiento del paciente.
d) En caso de que se cancele el servicio debido al fallecimiento del paciente con el pago ya realizado, se efectuará un reembolso completo por los turnos agendados a partir de las 24 horas posteriores al fallecimiento.
VIII. CAMBIOS DE PERSONAL
En caso de solicitar un cambio de personal, nos comprometemos a efectuarlo a la brevedad posible, no obstante, ello estará sujeto a la disponibilidad de personal en ese momento. El cambio de personal puede tomar de 24 a 72 horas naturales.
IX. INCIDENCIAS (LLEGADAS TARDE, SALIDAS TEMPRANO, FALTAS)
a) Llegadas tarde o salidas temprano: En caso de que el personal llegue tarde o salga temprano, el tiempo perdido se repondrá en común acuerdo en el turno siguiente, siempre y cuando sea menor o igual a 60 minutos. Si el retardo o la salida temprana superan este tiempo, se realizará un reembolso proporcional al costo del turno.
b) Faltas atribuibles al personal: En caso de faltas programadas (permisos) o de emergencia atribuibles al personal, se ofrecerá la opción de enviar un relevo o dejar el turno descubierto, el cual se tomará a cuenta del pago de la semana siguiente. Solo si el servicio se termina en la misma semana, se realizará un reembolso por el monto correspondiente al turno no cubierto.
X. EMERGENCIAS MÉDICAS.
En situaciones de emergencia médica, nuestro personal está debidamente capacitado para proporcionar primeros auxilios al paciente. Asimismo, se contactará al servicio de emergencias médicas, a la coordinadora de personal y a la persona designada como familiar responsable. No obstante, si el cliente desea seguir algún procedimiento específico o solicitar la intervención de un servicio de emergencias médicas en particular, deberá indicarlo en el formulario de inicio de servicio.
Xi. OTRAS SITUACIONES ADVERSAS.
En Plus Salud nos comprometemos a mantener altos estándares de calidad en nuestros servicios. Para ello, llevamos a cabo un riguroso proceso de reclutamiento y capacitación del personal, a fin de evitar situaciones adversas durante la prestación del servicio. La agencia se compromete a tomar todas las medidas razonables para prevenir el robo o pérdida de artículos de valor en el hogar del cliente mientras se presta el servicio. Sin embargo, la agencia no se hace responsable por el robo o pérdida de artículos de valor a menos que se demuestre negligencia grave por parte del personal asignado.
Se recomienda que el cliente declare de manera previa cualquier artículo de valor presente en el hogar que requiera especial atención o custodia durante la prestación del servicio. Estos artículos pueden incluir joyas, dispositivos electrónicos costosos, efectivo, entre otros. La agencia implementará medidas de seguridad internas para proteger los artículos de valor del cliente durante la prestación del servicio. Esto puede incluir instrucciones específicas al personal sobre cómo manejar y cuidar estos artículos, así como la prohibición de llevar a cabo actividades que pongan en riesgo la integridad de los mismos.
Reporte de incidentes: En caso de que el cliente sospeche o descubra un robo o pérdida de algún artículo de valor durante la prestación del servicio, deberá notificarlo inmediatamente a la agencia. Asimismo, la agencia se compromete a investigar cualquier incidente reportado y tomar las medidas necesarias para esclarecer el suceso.
Procedimiento de compensación: En caso de que se confirme la responsabilidad del personal en el robo o pérdida de artículos de valor, se establecerá un procedimiento de acción o compensación al cliente, según corresponda.
Esperamos que estos términos y condiciones sean claros y comprensibles. Si tiene alguna pregunta o requiere aclaraciones adicionales, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.
Última actualización: 18 de agosto de 2025.